Retting og omlevering: Reparasjon eller ny vare – hvem bestemmer?

Det er du som velger om en mangelfull vare skal repareres eller byttes ut. Butikken kan bare nekte hvis valget ditt er umulig eller blir uforholdsmessig dyrt. Avhjelpen skal skje uten kostnad for deg og innen rimelig tid, og det finnes ikke lenger noen fast regel om to forsøk.

Når en vare har en mangel, er det du som forbruker som bestemmer om den skal repareres (retting) eller byttes med en tilsvarende vare (omlevering). Det står i forbrukerkjøpsloven § 29 første ledd. Butikken kan bare nekte det du har valgt, hvis det er umulig eller vil gi butikken uforholdsmessig store kostnader. Reparasjonen eller byttet skal skje uten kostnad for deg, uten vesentlig ulempe og innen rimelig tid (§ 30). Og selgeren har ikke lenger en fast rett til to forsøk – regelen ble fjernet fra 1. januar 2024.

Mange butikker opptrer fortsatt som om det er de som velger. Det har vært riktig i noen sammenhenger tidligere, og det er fortsatt slik i kjøpsloven og i digitalytelsesloven. Men ved kjøp av en ting fra en næringsdrivende er hovedregelen klar.

Du velger – lovteksten

«Forbrukeren kan velge mellom å kreve at selgeren sørger for retting av mangelen eller leverer tilsvarende ting (omlevering). Dette gjelder ikke hvis den valgte beføyelsen er umulig å gjennomføre eller vil påføre selgeren uforholdsmessig store kostnader. Ved avgjørelsen av om kostnadene er uforholdsmessige, skal det blant annet legges vekt på verdien av en mangelfri ting, mangelens betydning og om den andre beføyelsen kan gjennomføres uten vesentlig ulempe for forbrukeren.»

Retting og omlevering kalles sammen «avhjelp». Valget er ditt, men det har to grenser. Den første er umulighet: En bestemt brukt vare, som en bruktbil eller et brukt møbel fra en antikvitetshandler, kan som regel ikke omleveres, fordi det ikke finnes en tilsvarende ting. Den andre er uforholdsmessige kostnader. Den regelen er grunnen til at du ikke alltid får en ny vare.

Når kan butikken nekte valget ditt?

Loven nevner tre momenter: hva en feilfri vare er verdt, hvor stor betydning mangelen har, og om den andre løsningen kan gjennomføres uten vesentlig ulempe for deg. Ordet «uforholdsmessig» kom inn i loven 1. januar 2024 og erstattet «urimelige» kostnader.

I forarbeidene (Prop. 49 LS (2022–2023)) vises det til et eksempel fra EU-direktivets fortale: Det kan være uforholdsmessig å kreve en ny vare når produktet bare har en mindre skramme som lett kan utbedres, og en ny vare vil gi betydelige kostnader. Et annet eksempel er at fraktkostnadene kan bli uforholdsmessig store hvis varen befinner seg et annet sted enn der den ble levert.

Tenk deg to tilfeller:

• Du kjøper en kaffemaskin til 3 000 kroner, og den lekker fra første dag. Du vil ha ny. En reparasjon ville kreve innsending og flere ukers ventetid. Her er det vanskelig for butikken å hevde at en ny maskin er uforholdsmessig dyr.
• Du kjøper en hjørnesofa til 25 000 kroner, og en søm på baksiden har gått opp. Du vil ha ny sofa. Sømmen kan sys hjemme hos deg på en time. Her vil butikken trolig kunne nekte omlevering og tilby retting i stedet.

Nekter butikken det du har valgt, må den tilby det andre alternativet – med mindre også det er umulig eller uforholdsmessig dyrt. Er begge deler umulig eller uforholdsmessig kostbare, kan selgeren avvise å avhjelpe mangelen helt (§ 29 annet ledd). Da går du videre til prisavslag eller heving av kjøpet.

Selgerens rett til å tilby reparasjon

Selgeren har også en rett: Selv om du ikke ber om retting eller omlevering, kan selgeren tilby det. Gjennomfører selgeren avhjelpen i samsvar med loven, kan du ikke kreve prisavslag eller heving (§ 29 tredje ledd). Du kan altså ikke hoppe rett til å kreve pengene tilbake for en mindre feil som butikken tilbyr å fikse raskt.

Unntaket er alvorlige mangler. Etter § 29 tredje ledd siste punktum kan du «likevel umiddelbart kreve prisavslag eller heving hvis mangelen etter sin art er så alvorlig at det ikke er rimelig å forvente at forbrukeren skal godta et tilbud om avhjelp». Et tenkt eksempel er en ny elektrisk panelovn som begynner å brenne. Da er tilliten til produktet borte, og du må ikke finne deg i en reparasjon.

Hvor mange forsøk får butikken?

Før 2024 sto det i loven at selgeren ikke hadde rett til å gjøre mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det forelå særlige grunner. Den regelen er fjernet for kjøp avtalt fra 1. januar 2024. I stedet sier § 30 fjerde ledd:

«Viser det seg en mangel etter retting eller omlevering, kan forbrukeren avvise ytterligere avhjelp, med mindre det er rimelig at selgeren får et nytt forsøk.»

Utgangspunktet etter ordlyden er at du kan si nei til et nytt forsøk. Men forarbeidene nyanserer dette. Departementet skriver i Prop. 49 LS (2022–2023) at det «ikke skal være noen høy terskel» for at selgeren får rett til å gjøre et nytt forsøk, og at det – som etter den gamle loven – «sjelden vil være aktuelt med mer enn to avhjelpsforsøk per mangel». Om et nytt forsøk er rimelig, avgjøres i en helhetsvurdering. Departementet nevner blant annet hvor lang tid avhjelpen tar, om du får en lånevare, og hvordan det første forsøket ble gjennomført. Var det første forsøket ryddig og raskt, taler det for at du må tåle ett til. Var det på grensen av det du måtte finne deg i, taler det mot.

Regelen gjelder også når det dukker opp en ny feil lenge etter at den første ble reparert. Da bør selgeren som hovedregel få anledning til å rette på nytt, ifølge departementet.

Uten kostnad, uten vesentlig ulempe, innen rimelig tid

§ 30 første ledd stiller tre krav til hvordan avhjelpen skal gjennomføres:

Uten kostnad. Du skal ikke betale for reparasjonen, deler, frakt til verkstedet eller arbeidstid. Ved omlevering skal selgeren ta den gamle varen tilbake for egen regning, og du kan holde på den gamle til den nye kommer (§ 30 annet ledd).

Uten vesentlig ulempe. Ifølge forarbeidene skal det særlig legges vekt på varens art og hva du bruker den til. En familie med små barn har større ulempe av å stå uten kjøleskap i tre uker enn av å stå uten en ekstra TV.

Innen rimelig tid. Loven har ingen fast frist i dager. Ifølge forarbeidene beror det blant annet på varens art og kompleksitet, mangelens art og hvor mye arbeid som trengs. Fristen løper fra du reklamerte.

Har du krav på en lånevare?

Den gamle regelen om at du hadde krav på en erstatningsgjenstand når du var uten varen i mer enn en uke, er fjernet. Departementet mente at regelen ikke hadde noen parallell i EU-direktivet og derfor ikke kunne beholdes. Men lånevare er fortsatt viktig: Etter § 30 første ledd annet punktum skal det legges vekt på om selgeren stiller en erstatningsgjenstand til rådighet for egen regning, når det er rimelig ut fra behovet ditt. Tilbyr butikken lånebil, lånetelefon eller et lånekjøleskap, trekker det i retning av at avhjelpen er akseptabel. Gjør den det ikke, og du er avhengig av varen, kan det tale for at avhjelpen blir en vesentlig ulempe – og at du kan gå videre til prisavslag eller heving.

Demontering og installering

Er varen installert, for eksempel en integrert oppvaskmaskin eller en innbyggingsovn, skal selgeren demontere den og installere den rettede eller nye varen når det er nødvendig for avhjelpen (§ 30 tredje ledd). Det gjelder bare hvis varen var installert i samsvar med sin art og sitt formål før mangelen ble synlig. Det kreves ikke at selgeren installerte den opprinnelig. Kan du selv enkelt koble varen fra og til, kan du ifølge forarbeidene ikke kreve at selgeren gjør det.

Din plikt: stille varen til rådighet

Du må stille varen til rådighet for selgeren (§ 30 annet ledd). Hvor det skal skje, avtales mellom dere, men det må oppfylle kravene om at avhjelpen ikke skal koste deg noe eller være til vesentlig ulempe. For en liten vare er det vanlig at du leverer den i butikken. For en tung hvitevare er det mer naturlig at reparatøren kommer hjem til deg.

Reklamasjonen kan også rettes direkte til den som etter avtale med selgeren har påtatt seg å avhjelpe mangler, for eksempel et autorisert verksted (§ 27 tredje ledd). Men det er fortsatt selgeren du har avtalen med og krav mot.

Hvis det ikke var en mangel likevel

Finner verkstedet at det ikke er en mangel – for eksempel at telefonen har fuktskade – kan selgeren bare kreve betaling for nødvendige undersøkelser og reparasjon dersom du på forhånd ble gjort uttrykkelig oppmerksom på at du selv må dekke slike kostnader (§ 30 femte ledd). Spør alltid om dette før du leverer inn varen. Mer om hvem som betaler for frakt, feilsøking og reparasjon.

Data på mobil og PC

Forbrukerkjøpsloven har ingen egen regel om bilder, dokumenter og innstillinger når en telefon eller PC sendes til reparasjon eller byttes. Verksteder tilbakestiller ofte enheten. Det tryggeste er derfor å ta sikkerhetskopi før du leverer den inn, og å logge ut av kontoer der det er mulig. Om du kan kreve erstatning for tapte data, beror på de alminnelige erstatningsreglene i § 33 og § 52, som gjelder økonomisk tap som med rimelighet kunne forutses. Det er usikkert hvor langt dette rekker for verdier som ikke er økonomiske, som familiebilder. Se også reklamasjon på mobiltelefon.

Slik krever du retting eller omlevering

1. Reklamer skriftlig innen rimelig tid etter at du oppdaget feilen (minst to måneder fra oppdagelsen, senest to eller fem år etter levering).
2. Si tydelig hva du krever: «Jeg krever omlevering etter forbrukerkjøpsloven § 29» eller «Jeg krever retting».
3. Be om en dato for når avhjelpen vil være gjennomført, og spør om lånevare hvis du trenger varen.
4. Spør om du risikerer å måtte betale for undersøkelse hvis det ikke er en mangel.
5. Mislykkes avhjelpen, eller tar den urimelig lang tid, krev prisavslag eller heving – og vis til § 30 fjerde ledd og § 31.

Et ferdig reklamasjonsbrev gjør det enklere. Hvis butikken avviser kravet ditt, kan du sende saken til mekling i Forbrukertilsynet (269 kroner i 2026).

Slik er det i andre lover

Kjøper du av en privatperson, gjelder kjøpsloven – se kjøpsloven § 34 om retting og omlevering. For apper og strømming gjelder digitalytelsesloven, forklart i artikkelen om digitale ytelser. Selve paragrafen i forbrukerkjøpsloven er gjennomgått ledd for ledd i forbrukerkjøpsloven § 29.