Angrerett for nettbutikker: Informasjonsplikt og angreskjema

Nettbutikker må opplyse om angreretten før kjøpet og gi kunden et angreskjema (angrerettloven § 8). Mangler opplysningene, forlenges angrefristen med 12 måneder, og du kan miste kravet på returfrakt og verdireduksjon.

Selger du varer eller tjenester til forbrukere på nett, har kundene 14 dagers angrerett. Det kan du ikke avtale deg bort fra. Det du derimot styrer selv, er om kunden får riktig informasjon. Og det betyr mer enn mange nettbutikker tror: glemmer du å opplyse om angreretten eller å legge ved angreskjemaet, kan kunden angre i over et år – og du kan ende opp med å betale returfrakten og tåle at varen kommer tilbake i dårlig stand.

Reglene står i angrerettloven (lov 20. juni 2014 nr. 27), som gjelder salg fra næringsdrivende til forbrukere ved fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler (§ 1). Loven kan ikke fravikes til ulempe for forbrukeren (§ 3). Denne artikkelen handler om selgerens side: hva du må informere om, hva som skjer hvis du ikke gjør det, og hvordan returene skal håndteres.

Hva du må opplyse om før kunden bestiller

Angrerettloven § 8 første ledd lister opp det forbrukeren skal ha fått vite «på en klar og forståelig måte» før avtalen inngås. For en vanlig nettbutikk som selger fysiske varer, er disse punktene de sentrale:

Listen har flere punkter (b–c om digitale elementer, j om tjenester, n om bindingstid, p om klageordning, q om personlig tilpasset pris). Retter du markedsføringen mot norske forbrukere, skal opplysningene gis på norsk (§ 8 tredje ledd). Opplysningene blir en del av avtalen og kan ikke endres uten at partene uttrykkelig avtaler det (§ 14).

I tillegg gjelder egne regler for selve bestillingsprosessen. Rett før kunden bestiller, skal varens viktigste egenskaper og totalprisen vises «tydelig og i fremhevet form», og bestillingsknappen må være merket med «bestilling med forpliktelse til å betale» eller tilsvarende – ellers blir forbrukeren ikke bundet (§ 16). Leveringsbegrensninger og aksepterte betalingsmidler skal opplyses senest når bestillingsprosessen begynner (§ 17). Etter kjøpet skal kunden få en bekreftelse på avtalen på et varig medium, senest ved levering (§ 18). Hele sjekklisten for vilkårene finner du i salgsbetingelser for nettbutikk.

Angreskjemaet er påbudt

Det er lett å blande sammen to skjemaer:

• Angreskjemaet er skjemaet kunden kan fylle ut for å angre. Det er obligatorisk å gi kunden det. Angrerettloven § 8 første ledd bokstav h sier at den næringsdrivende «skal også gi forbrukeren et standardisert skjema for bruk av angrerett (angreskjema)». Forskrift 20. juni 2014 nr. 777 om opplysningsplikt og angrerett mv. § 1 bestemmer at skjemaet skal tilsvare malen i forbrukerrettighetsdirektivet (direktiv 2011/83/EU) vedlegg I B.
• Opplysningsskjemaet er en standardtekst som forklarer angreretten. Det er frivillig, men nyttig: har du gitt kunden et korrekt utfylt opplysningsskjema etter malen i vedlegg I A, regnes opplysningene i § 8 første ledd bokstav h, i og j som gitt (angrerettloven § 8 annet ledd og forskriften § 2).

Malen for angreskjemaet er kort. Den er adressert til den næringsdrivende med navn og kontaktopplysninger, og kunden fyller inn hvilke varer eller tjenester avtalen gjelder, når varen ble bestilt eller mottatt, navn, adresse, dato og – bare ved papirskjema – underskrift. Lovdata viser til ferdige skjemaer i merknaden til forskriften. Fyll inn dine egne opplysninger i skjemaet før du gir det til kunden.

Merk at skjemaet er påbudt for deg, men frivillig for kunden. Angrerettloven § 20 annet ledd sier at meldingen kan gis ved utfylt angreskjema «eller ved fremsettelse av annen utvetydig erklæring». En e-post der kunden skriver at hun angrer kjøpet, er nok. Du kan ikke avvise en angremelding fordi den ikke kom på skjemaet ditt.

Konsekvensen av manglende informasjon: fristen forlenges

Angrefristen er 14 dager. For varer løper den fra den dagen forbrukeren får varen i fysisk besittelse (§ 21 første ledd), og dagen varen mottas telles ikke med (§ 6). Ender fristen på en lørdag, helligdag eller høytidsdag, forlenges den til nærmeste virkedag.

«Gir ikke den næringsdrivende forbrukeren opplysninger om angreretten i henhold til § 8 første ledd bokstav h, utløper angrefristen 12 måneder etter utløpet av den opprinnelige angrefristen, jf. første ledd.»

Retter du opp feilen underveis, utløper fristen 14 dager etter at kunden mottok opplysningene (§ 21 tredje ledd). Et eksempel:

Forlengelsen er knyttet til opplysningene i bokstav h, som også omfatter angreskjemaet. Lovteksten sier at den næringsdrivende «også» skal gi skjemaet som del av bokstav h. Om en nettbutikk som har informert godt om angreretten, men glemt selve skjemaet, får forlenget frist, er ikke uttrykkelig avklart i lovteksten. Den trygge løsningen er å la skjemaet følge med hver gang – lenket i ordrebekreftelsen og tilgjengelig i salgsvilkårene.

Andre følger: frakt, verdireduksjon og bevis

Forlenget frist er ikke den eneste prisen for mangelfull informasjon:

• Returkostnader. Kunden skal som hovedregel betale de direkte kostnadene ved å returnere varen, men ikke hvis du ikke har opplyst om det (§ 25 annet ledd og § 9).
• Uopplyste tilleggskostnader. Har du ikke opplyst om frakt, gebyrer og andre tilleggskostnader etter § 8 første ledd bokstav e, skal forbrukeren ikke bære dem (§ 9).
• Verdireduksjon. Du kan kreve erstatning når kunden har håndtert varen mer enn nødvendig for å «fastslå varenes art, egenskaper og funksjon». Men: «Dette gjelder bare dersom forbrukeren har mottatt opplysninger om angrerett» (§ 25 tredje ledd).
• Tjenester. Har kunden bedt om at en tjeneste skal starte i angrefristen, skal kunden betale forholdsmessig for det som er levert – men ikke hvis opplysningene etter § 8 bokstav h og j mangler (§ 26 annet ledd).
• Bevisbyrden. Det er du som må bevise at opplysningsplikten er oppfylt (§ 7). Lagre versjoner av salgsvilkår og ordrebekreftelser med dato.

Brudd på reglene kan dessuten følges opp av Forbrukertilsynet, som fører tilsyn etter markedsføringslovens regler (§ 28), og forsettlige eller uaktsomme overtredelser som er vesentlige eller gjentatte, kan gi overtredelsesgebyr (§ 29).

Returrutiner som holder

Når kunden har angret, går det to parallelle 14-dagersfrister:

1. Bekreft mottak. Lar du kunden angre elektronisk, for eksempel via et skjema på nettsiden, skal du «umiddelbart bekrefte på et varig medium» at meldingen er mottatt (§ 20 tredje ledd).
2. Kunden returnerer. Forbrukeren skal sende varen tilbake uten unødig opphold og senest 14 dager etter angremeldingen (§ 25 første ledd).
3. Du betaler tilbake. Alle betalinger, inkludert standardfrakten ut til kunden, skal tilbakeføres uten unødig opphold og senest 14 dager etter at du fikk angremeldingen (§ 24 første og annet ledd). Har kunden selv valgt en dyrere leveringsmåte, trenger du bare refundere det standardleveringen ville kostet.
4. Samme betalingsmiddel, ingen gebyr. Pengene skal tilbake med samme betalingsmiddel som kunden brukte, med mindre noe annet uttrykkelig er avtalt, og kunden skal ikke betale gebyr for tilbakebetalingen (§ 24 annet ledd). Du kan ikke ensidig gi tilgodelapp eller gavekort.
5. Du kan vente på varen. Du kan holde igjen tilbakebetalingen til varen er mottatt, eller til kunden har dokumentert at den er sendt – med mindre du har tilbudt deg å hente den (§ 24 tredje ledd).

Unntakene må også opplyses

Noen kjøp har ikke angrerett, for eksempel varer laget etter kundens spesifikasjoner, varer som raskt går ut på dato, og forseglede hygieneprodukter der forseglingen er brutt etter levering (§ 22). Selger du slike varer, skal du opplyse om at unntaket gjelder, «eventuelt om under hvilke omstendigheter angreretten kan tapes» (§ 8 første ledd bokstav k). Et generelt forbehold om at «undertøy og badetøy ikke kan returneres» holder ikke: lovens unntak gjelder forseglede varer som av hensyn til helsevern eller hygiene ikke egner seg for retur, og der forseglingen er brutt. Oversikten over unntakene står i unntak fra angreretten.

For digitalt innhold som ikke leveres på et fysisk medium, tapes angreretten bare når kunden uttrykkelig har samtykket til at leveringen begynner, har erkjent at angreretten dermed går tapt, og har fått bekreftelse etter § 18 (§ 22 bokstav n). Se angrerett på digitalt innhold.

Angrerett er noe annet enn reklamasjon og bytterett

Mange nettbutikker skriver «åpent kjøp i 30 dager» eller «fri retur» i markedsføringen. Det er lov å gi kunden mer enn loven krever, men det erstatter ikke opplysningene om angreretten. Husk også at markedsføring som framstiller lovbestemte rettigheter som en særlig fordel ved tilbudet, kan være villedende etter markedsføringsloven. Angreretten gjelder dessuten ikke i fysisk butikk – der er bytterett noe butikken velger å gi (se bytterett og angrerett).

Og angreretten er uavhengig av reklamasjonsretten: en kunde som har levert tilbake en feilfri vare etter 10 dager, har brukt angreretten; en kunde som får en defekt vare etter to år, reklamerer etter forbrukerkjøpsloven. Hvordan kunden selv bruker angreretten, finner du i slik bruker du angreretten, og den juridiske sjekklisten for oppstart i starte nettbutikk.