Kan du reklamere i en annen butikk i samme kjede?

Det kommer an på hvem som er selgeren. Er butikkene samme selskap, kan du reklamere i hvilken som helst av dem. Er de egne selskaper, som ofte i franchisekjeder, har den andre butikken ingen plikt – med mindre kjeden har lovet det.

Svaret avhenger av hvem som juridisk sett er selgeren. Reklamasjonen skal etter forbrukerkjøpsloven § 27 rettes til selgeren, og selgeren er det selskapet du inngikk kjøpet med – ikke kjedenavnet på skiltet. Drives butikkene i kjeden av samme selskap, er reklamasjon i en annen butikk det samme som å reklamere til selgeren. Er butikken du kjøpte i, et eget selskap – slik det ofte er i franchisekjeder – har en annen butikk i kjeden ingen lovpålagt plikt til å behandle saken. Mange gjør det likevel, og har kjeden lovet det, er løftet bindende.

Du trenger uansett ikke reise tilbake til butikken du handlet i. En skriftlig reklamasjon til riktig selger er nok.

Hvem er selgeren din?

Kjedenavnet er et merkenavn. Bak det kan det ligge ett selskap med mange filialer, eller mange selvstendige selskaper som har avtale med et kjedeselskap om navn, sortiment og markedsføring. For deg som kunde ser det likt ut. Juridisk er det to helt ulike situasjoner:

Slik finner du ut hvem du handlet med:

1. Se på kvitteringen. Selgeren skal oppgis med navn og organisasjonsnummer på salgsdokumentet (bokføringsforskriften § 5-1-2). Står det for eksempel «Kjedenavn Byen AS» med et eget organisasjonsnummer, er det trolig et eget selskap.
2. Se i ordrebekreftelsen eller kjøpsvilkårene ved netthandel. Der skal selskapsnavnet stå.
3. Slå opp organisasjonsnummeret i Brønnøysundregistrenes oppslag på virksomheter. Der ser du selskapets navn, adresse og om det er slettet eller under konkursbehandling.
4. Sammenlign med kvitteringen fra en annen butikk i kjeden. Samme organisasjonsnummer betyr samme selger.

Har du ikke kvitteringen, kan kontoutskriften gi et hint: Kortbetalingen vises ofte med butikkens selskapsnavn eller et kortnavn for det. Andre måter å bevise kjøpet på er beskrevet under kvittering og kjøpsbevis.

Når den andre butikken likevel må hjelpe deg

Selv om butikken ikke er selgeren din, finnes det tre situasjoner der du kan ha krav på at den – eller kjeden – tar saken.

Kjeden har lovet det

Står det i kjøpsvilkårene, på kvitteringen, på nettsiden eller i reklamen at du kan reklamere eller returnere «i alle våre butikker», er det et løfte. Det binder etter vanlige avtalerettslige regler. Å gi uriktige opplysninger om omfanget av forpliktelsene sine eller om forbrukernes rettigheter er dessuten villedende markedsføring etter markedsføringsloven § 7 første ledd bokstav c og g. Ta skjermbilde av løftet.

Butikken har påtatt seg å rette feil for selgeren

Forbrukerkjøpsloven § 27 tredje ledd sier at reklamasjon «kan i stedet fremsettes overfor den som etter avtale med selgeren har påtatt seg å avhjelpe mangler». Har kjeden en ordning der butikkene tar imot reklamasjoner for hverandre, eller et felles serviceverksted, kan du reklamere dit. Reklamasjonen regnes da som gitt i tide. Om en slik avtale finnes, vet du som regel ikke – men spør butikken om de har en ordning for kjeden.

Kjedeselskapet er et tidligere salgsledd

Etter forbrukerkjøpsloven § 35 kan du rette kravet ditt mot et tidligere «yrkessalgsledd», for eksempel en importør eller grossist som solgte varen til butikken. Er kjedeselskapet også leverandøren som solgte varen videre til butikken, kan det være et slikt ledd. Kravet er avledet: Du kan ikke få mer enn butikken selv kunne ha krevd av leverandøren, og de samme reklamasjonsfristene gjelder. Regelen er særlig nyttig når butikken du kjøpte i, er nedlagt eller konkurs.

Netthandel og fysisk butikk under samme navn

Mange kjeder har både nettbutikk og fysiske butikker. Kjøper du på nett, er selgeren det selskapet som står i ordrebekreftelsen. Om du kan levere en reklamasjon i en fysisk butikk, avhenger av om butikken er samme selskap, eller om kjeden har lovet det i vilkårene. Det samme gjelder retur: Angreretten ved netthandel gjelder overfor nettbutikken, og om du kan levere varen i en fysisk butikk, følger av nettbutikkens vilkår. Henter du en nettbestilling i butikk, er det fortsatt fjernsalg med angrerett, ifølge en eldre avgjørelse fra Forbrukertvistutvalget (som ble erstattet av Forbrukerklageutvalget i 2017) referert i departementets veileder. Se når du har angrerett.

Ikke bland sammen reklamasjon og retur. Reklamasjon gjelder varer med feil og er en lovfestet rett. Retur av en feilfri vare er bare mulig når butikken har lovet det, eller ved angrerett. Om returrett i Norge gjelder egne regler.

Slik reklamerer du når butikken er langt unna

Har du flyttet, eller handlet på ferie, kan det være upraktisk å dra tilbake. Det trenger du heller ikke.

• Reklamer skriftlig til selgeren. E-post eller brev til butikken du handlet i, er nok. En melding som er sendt på forsvarlig måte, regnes som gitt i tide selv om den forsinkes eller ikke kommer fram (§ 4).
• Be selgeren ordne transport. Avhjelp skal skje uten kostnad for deg og uten vesentlig ulempe (§ 30 første ledd). Selgeren dekker derfor frakt av varen til og fra reparasjon. Du skal stille varen til rådighet, men loven sier ikke at du må kjøre den til den opprinnelige butikken.
• Spør butikken i nærheten. Selv om den ikke har plikt, kan den ha en ordning med resten av kjeden. Det er ofte det raskeste.
• Vurder produsentgarantien. En produsentgaranti kan ofte brukes hos autoriserte verksteder uavhengig av hvor du kjøpte, etter garantiens vilkår. Den kommer i tillegg til reklamasjonsretten mot selgeren. Se når det lønner seg å gå til produsenten.

Hvem som betaler for frakt og feilsøking i ulike situasjoner, er forklart under kostnader ved reklamasjon. Hele fremgangsmåten står i steg-for-steg-guiden til reklamasjon.

Når butikken du kjøpte i, er nedlagt eller konkurs

Er butikken lagt ned, men selskapet består, kan du fortsatt reklamere til selskapet – for eksempel via kjedens kundeservice hvis det er samme selskap. Er selskapet konkurs, kan Forbrukertilsynet ikke mekle i saken, og kravet ditt mot boet er en vanlig fordring uten fortrinnsrett, som ofte ikke blir dekket fullt ut. Da er det ofte bedre å gå på et tidligere salgsledd etter § 35, eller på kortselskapet hvis du betalte med kredittkort (finansavtaleloven § 2-7). Mer om dette i artikkelen om når butikken går konkurs.

Kjøpt i en butikk i utlandet

Har du handlet i en butikk i Sverige eller et annet land i en kjede som også finnes i Norge, er selgeren normalt et utenlandsk selskap. Den norske butikken er da ikke selgeren din. Du kan reklamere skriftlig til selgeren i utlandet, og ved tvist kan Forbruker Europa hjelpe med kjøp fra EU, Island og Storbritannia. Se kjøp fra EU og EØS.