Kjøpsloven.com

Mange forbrukere blander sammen begrepene reklamasjonsrett og garanti, og det er kanskje ikke så rart. Butikkansatte bruker ofte begrepene om hverandre, og når noe går i stykker er det lett å tenke at man må sjekke om garantien fortsatt gjelder. Men dette er to helt forskjellige ting, og forskjellen er viktig å forstå fordi den kan avgjøre om du får pengene tilbake eller blir stående igjen med et ødelagt produkt.

Den viktigste forskjellen er denne: Reklamasjonsretten er en lovbestemt rettighet du har som forbruker i Norge. Garantien er derimot noe selger eller produsent frivillig tilbyr i tillegg. Du har alltid reklamasjonsrett når du kjøper en vare fra en næringsdrivende, uansett hva selger sier. Garantien kan selger eller produsent selv bestemme innholdet av, men den kan aldri erstatte eller begrense reklamasjonsretten din.

Reklamasjonsretten er lovfestet

Når du kjøper en vare fra en butikk, nettbutikk eller annen næringsdrivende, reguleres kjøpet av forbrukerkjøpsloven. Denne loven gir deg som forbruker en rekke rettigheter som selger ikke kan avtale seg bort fra. Loven er det som kalles ufravikelig til fordel for forbrukeren, noe som betyr at du aldri kan få dårligere vilkår enn det loven gir deg, selv om du skulle skrive under på en avtale som sier noe annet.

Reklamasjonsfristen er på to år for de fleste varer. Dersom varen er ment å vare vesentlig lenger enn to år, utvides fristen til fem år. Denne femårsfristen gjelder typisk for produkter som hvitevarer, møbler, elektronikk, sykler, verktøy og lignende. En t-skjorte har normalt to års frist, mens en vaskemaskin har fem år.

Fra 1. januar 2024 ble forbrukervernet styrket ytterligere. Nå gjelder en presumsjonsregel i to år, som betyr at dersom en feil viser seg innen to år etter kjøpet, skal det antas at feilen var der fra starten av. Det er selger som må bevise at feilen skyldes din bruk, ikke du som må bevise at feilen er en produksjonsfeil. Tidligere var denne presumsjonsperioden bare seks måneder.

Garantien er frivillig fra selger eller produsent

En garanti er en frivillig forpliktelse som selger eller produsent påtar seg utover det loven krever. I utgangspunktet skal en garanti gi deg noe mer enn du allerede har krav på etter loven. Det kan for eksempel være at garantien dekker skader du selv har forårsaket, at den gir deg raskere behandling av reklamasjoner, eller at den varer lenger enn den lovbestemte reklamasjonsfristen.

Problemet er at mange garantier i praksis gir deg dårligere vilkår enn forbrukerkjøpsloven. Produsenter og selgere utformer garantivilkår som inneholder mange unntak og begrensninger, og presenterer dette som om garantien er det eneste du har å forholde deg til. Dette er ikke riktig.

I Norge er det strengt tatt ikke tillatt å gi garantier som samlet sett gir kjøper dårligere rettigheter enn de lovbestemte rettighetene. Men her syndes det mye. Et vanlig knep er å inkludere én ting i garantien som er marginalt bedre enn loven gir, for eksempel gratis frakt ved innsending av varen, mens resten av garantivilkårene er dårligere enn forbrukerkjøpsloven. Noen garantier krever for eksempel at du må registrere produktet innen en viss frist, at du må bruke autoriserte verksteder, eller at du mister garantien hvis du ikke har fulgt vedlikeholdsinstruksjoner som er urealistiske å følge.

Garantien har gått ut – hva nå?

En av de vanligste situasjonene hvor forbrukere blir lurt, er når de får beskjed om at garantien har gått ut. La oss si at du har kjøpt en oppvaskmaskin som slutter å fungere etter tre år. Du kontakter butikken, og får beskjed om at garantien var på to år og at den derfor har utløpt. Mange gir opp på dette punktet og tror de må kjøpe ny maskin.

Men dette er feil. En oppvaskmaskin er en vare som ved vanlig bruk er ment å vare vesentlig lenger enn to år, og du har derfor fem års reklamasjonsfrist etter forbrukerkjøpsloven. At garantien har gått ut etter to år er fullstendig irrelevant. Du har fortsatt to år igjen av reklamasjonsfristen din.

Du bør aldri godta en avvisning av reklamasjon med den begrunnelse at garantien har gått ut, så lenge du fortsatt er innenfor reklamasjonsfristen etter forbrukerkjøpsloven. Hvis butikkansatte insisterer på at garantien er det eneste som gjelder, be om å få snakke med en leder, eller henvis til forbrukerkjøpsloven. Hjelper ikke det, kan du kontakte Forbrukerrådet for bistand.

Hva kan du kreve ved reklamasjon?

Når du reklamerer på en vare med en mangel, har du flere mulige krav. Selger har i første omgang rett til å forsøke å rette mangelen eller levere en ny tilsvarende vare. Dette kalles avhjelp. Selger kan velge mellom retting og omlevering, men valget må ikke påføre deg vesentlig ulempe.

Dersom avhjelp ikke skjer innen rimelig tid, eller dersom selger har forsøkt å rette samme feil to ganger uten å lykkes, kan du kreve prisavslag eller heving av kjøpet. Prisavslag innebærer at du får tilbake en del av kjøpesummen som tilsvarer verdireduksjonen mangelen utgjør. Heving betyr at du leverer tilbake varen og får hele kjøpesummen tilbake.

For å kunne heve kjøpet må mangelen ikke være uvesentlig. Det betyr at mindre feil normalt ikke gir grunnlag for heving, men kan gi rett til prisavslag. En ødelagt motor i en vaskemaskin vil normalt gi rett til heving, mens en liten kosmetisk skade kanskje bare gir rett til prisavslag.

Hva dekker en typisk garanti?

Garantier varierer mye i innhold og omfang. Noen garantier dekker kun produksjonsfeil, mens andre kan dekke mer. En del produsentgarantier inkluderer ting som:

Gratis reparasjon av produksjonsfeil i garantiperioden. Gratis utskifting av defekte deler. I noen tilfeller dekning av feil som skyldes normal slitasje, selv om dette er sjelden. Noen garantier gir også prioritert behandling eller raskere service.

Samtidig inneholder de fleste garantier en lang liste med unntak. Vanlige unntak er skader som skyldes feil bruk, uhell, manglende vedlikehold, bruk av uoriginale deler eller tilbehør, samt slitedeler som batterier. Mange garantier krever også at du kan fremvise kvittering og at produktet er kjøpt gjennom autoriserte forhandlere.

Når er garantien faktisk bedre enn loven?

Det finnes tilfeller hvor garantien genuint gir deg mer enn forbrukerkjøpsloven. Et eksempel er garantier som varer lenger enn fem år. Hvis du kjøper et produkt med ti års garanti, har du rettigheter i ti år gjennom garantien, mot bare fem år gjennom loven.

Et annet eksempel er garantier som dekker skader du selv har forårsaket. Forbrukerkjøpsloven dekker kun mangler som forelå ved levering eller som skyldes forhold på selgers side. Hvis du mister telefonen i bakken og skjermen knuser, er ikke dette en mangel etter loven. Men noen garantier, ofte kalt ulykkesgarantier eller forsikringsgarantier, dekker også slike skader.

Noen garantier gir også raskere behandling enn det loven krever. Forbrukerkjøpsloven sier at avhjelp skal skje innen rimelig tid, noe som kan være flere uker. En garanti kan love reparasjon innen for eksempel fem virkedager.

Produsentgaranti versus selgergaranti

Det er viktig å skille mellom garantier gitt av produsenten og garantier gitt av selgeren. Produsentgarantien er ofte internasjonal og følger produktet uansett hvor det er kjøpt. Selgergarantien gjelder kun hos den spesifikke butikken eller kjeden du kjøpte varen fra.

Hvis butikken du kjøpte varen fra går konkurs eller legges ned, mister du selgergarantien, men produsentgarantien vil normalt fortsatt gjelde. Du kan da henvende deg direkte til produsenten eller deres norske representant.

Reklamasjonsretten etter forbrukerkjøpsloven gjelder i utgangspunktet overfor selger, men du kan også rette krav mot tidligere salgsledd, inkludert importør og produsent, dersom tilsvarende krav kunne vært rettet mot disse. Dette kan være nyttig hvis selgeren har gått konkurs.

Slik reklamerer du riktig

For å bevare reklamasjonsretten din må du reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen. Denne fristen er aldri kortere enn to måneder fra du faktisk oppdaget feilen. I praksis betyr dette at du bør ta kontakt med selger så snart du oppdager at noe er galt.

Du bør alltid reklamere skriftlig, enten via e-post eller gjennom butikkens kontaktskjema. På den måten har du dokumentasjon på at du har reklamert og når du gjorde det. I reklamasjonen bør du beskrive feilen, når du oppdaget den, og hva du krever. Du trenger ikke å bruke juridiske formuleringer, bare forklar situasjonen med dine egne ord.

Ta vare på kvitteringen. Selv om du i teorien ikke trenger kvittering for å reklamere, gjør det prosessen mye enklere hvis du kan dokumentere kjøpet. Har du mistet kvitteringen, kan du ofte dokumentere kjøpet gjennom kontoutskrift fra banken, ordrebekreftelse på e-post, eller ved å be butikken søke opp kjøpet i sine systemer.

Hva gjør du når selger avviser reklamasjonen?

Dessverre er det ikke uvanlig at butikker avviser reklamasjoner de egentlig burde godta. Noen ganger skyldes det uvitenhet hos de ansatte, andre ganger er det en bevisst strategi for å spare penger. Hvis du mener du har rett til å reklamere og selger er uenig, har du flere muligheter.

Første steg er å be om å få snakke med en leder eller kundeservicesjef. Ofte har disse mer kunnskap om regelverket og større fullmakt til å innvilge reklamasjoner. Forklar saken rolig og saklig, og henvis gjerne til forbrukerkjøpsloven.

Hvis dette ikke fører frem, kan du kontakte Forbrukerrådet. De tilbyr gratis veiledning og kan bistå i dialog med selgeren. Forbrukerrådet har ofte mer gjennomslagskraft enn enkeltforbrukere, rett og slett fordi butikker vet at saken kan ende i Forbrukerklageutvalget hvis de ikke finner en løsning.

Forbrukerklageutvalget er et offentlig organ som behandler tvister mellom forbrukere og næringsdrivende. Behandlingen er gratis for forbrukeren. Utvalget fatter vedtak som har samme virkning som en dom, og som kan tvangsfullbyrdes hvis selger ikke retter seg etter den. De fleste seriøse butikker ønsker å unngå saker i Forbrukerklageutvalget og vil ofte strekke seg langt for å finne en løsning før det går så langt.

Bevisbyrden etter to år

Som nevnt gjelder presumsjonsregelen i to år etter kjøpet. I denne perioden antas det at feil som oppstår var til stede ved levering, og det er selger som må bevise det motsatte. Men hva skjer etter at de to årene har gått?

Etter to år snur bevisbyrden. Da er det du som forbruker som må sannsynliggjøre at feilen skyldes en mangel som forelå ved levering, og ikke normal slitasje eller feil bruk. Dette betyr ikke at du mister reklamasjonsretten, men det blir vanskeligere å nå frem med reklamasjonen.

I praksis vil det ofte være åpenbart om en feil skyldes en produksjonsfeil eller normal slitasje. Hvis hovedkortet i en tre år gammel TV plutselig slutter å fungere uten ytre påvirkning, er det sannsynligvis en produksjonsfeil. Hvis skjermen har fysiske skader som tyder på at den har fått et slag, er det ikke en mangel etter loven.

Når gjelder kjøpsloven i stedet?

Alt det ovenstående gjelder når du kjøper en vare fra en næringsdrivende. Men hva hvis du kjøper brukt av en privatperson, for eksempel gjennom Finn.no eller Facebook Marketplace?

Da gjelder ikke forbrukerkjøpsloven, men den alminnelige kjøpsloven. Denne gir deg også rett til å reklamere på mangler, men reglene er annerledes og mindre gunstige for kjøper. Reklamasjonsfristen er to år også her, men det finnes ingen femårsfrist for varer som er ment å vare lenger. Det finnes heller ingen presumsjonsregel, så det er alltid du som kjøper som må bevise at mangelen forelå ved kjøpet.

I tillegg kan selger ved privatsalg selge varen "som den er", noe som begrenser dine rettigheter ytterligere. Ved salg "som den er" kan du bare reklamere hvis varen er i vesentlig dårligere stand enn du hadde grunn til å forvente, eller hvis selger har tilbakeholdt eller gitt uriktige opplysninger om varen.

Garantier ved privatkjøp

Hvis du kjøper en brukt vare av en privatperson, og varen fortsatt er innenfor produsentens garantiperiode, kan du som regel benytte deg av denne garantien. Produsentgarantier følger normalt produktet, ikke eieren. Du må imidlertid kunne dokumentere når produktet opprinnelig ble kjøpt, noe som kan være vanskelig hvis den opprinnelige eieren ikke har tatt vare på kvitteringen.

Merk at dette bare gjelder produsentgarantien. En eventuell selgergaranti som den opprinnelige kjøperen fikk fra butikken, kan normalt ikke overføres til deg som andrehåndskjøper.

Særlig om elektronikk og programvare

Fra 2024 gjelder det også egne regler for varer med digitale elementer. Dette inkluderer alt fra smarttelefoner og nettbrett til smart-TV-er og tilkoblede hvitevarer. Selger har nå plikt til å sørge for at du får nødvendige oppdateringer for at varen skal fungere som forutsatt, i en periode som tilsvarer det du med rimelighet kan forvente.

Hvis produsenten slutter å gi ut sikkerhetsoppdateringer til telefonen din etter bare to år, og dette gjør telefonen ubrukelig eller utrygg, kan dette være en mangel etter forbrukerkjøpsloven. Dette er et relativt nytt område juridisk sett, og det gjenstår å se hvordan reglene vil bli praktisert i konkrete saker.

Produkter med kort garanti

Noen produkter selges med svært kort garanti, for eksempel seks måneder eller ett år. Dette kan få forbrukere til å tro at de bare har rettigheter i denne korte perioden. Men som vi har sett, er garantien irrelevant for reklamasjonsretten din.

Et klassisk eksempel er billige elektronikkprodukter importert fra Asia. Disse selges ofte med kun ett års garanti, men dersom produktet er ment å vare lenger enn to år, har du likevel fem års reklamasjonsfrist etter forbrukerkjøpsloven. En billig router eller et par hodetelefoner bør normalt vare mer enn to år ved vanlig bruk.

Utvidet garanti og trygghetsavtaler

Mange butikker tilbyr såkalt utvidet garanti eller trygghetsavtaler som du kan kjøpe i tillegg til produktet. Før du betaler for en slik avtale, bør du vurdere hva den faktisk gir deg utover det du allerede har krav på etter loven.

Hvis produktet allerede har fem års reklamasjonsfrist, gir det liten mening å betale for en treårig utvidet garanti. Hvis den utvidede garantien varer i åtte år og dekker uhellsskader, kan den derimot ha reell verdi.

Les alltid vilkårene nøye før du kjøper utvidet garanti. Sjekk hva som faktisk dekkes, hvilke unntak som gjelder, og sammenlign med rettighetene du allerede har etter forbrukerkjøpsloven. Ofte er disse avtalene dyre i forhold til hva de faktisk gir deg.

Internasjonale garantier

Hvis du kjøper et produkt i Norge fra en norsk butikk, gjelder norske regler uansett hvor produktet er produsert. Du har full reklamasjonsrett etter forbrukerkjøpsloven, og eventuelle garantivilkår som strider mot norsk lov kan ikke gjøres gjeldende mot deg.

Situasjonen kan være annerledes hvis du selv importerer et produkt direkte fra utlandet. Da kan du ikke nødvendigvis gjøre gjeldende norske reklamasjonsregler mot den utenlandske selgeren. Kjøper du fra en nettbutikk i EU, har du visse minimumsrettigheter gjennom EU-direktiver, men disse er ikke alltid like gode som norske regler.

Dokumentasjon er viktig

Uansett om du reklamerer på grunnlag av loven eller en garanti, er god dokumentasjon viktig. Ta bilder av feilen, noter ned når den oppstod og under hvilke omstendigheter. Hvis du har hatt kontakt med selger eller kundeservice, ta vare på all korrespondanse.

Hvis selger hevder at feilen skyldes feil bruk fra din side, er det nyttig å kunne dokumentere at du har brukt produktet normalt og i tråd med bruksanvisningen. Ved større saker kan det også være aktuelt å innhente en sakkyndig vurdering fra et uavhengig verksted.

Husk at selv om bevisbyrden ligger på selger de første to årene, vil god dokumentasjon gjøre det vanskeligere for selger å avvise reklamasjonen din. Det er lettere for en butikk å avvise en vag klage enn en detaljert reklamasjon med bilder og beskrivelse av feilens karakter og omstendigheter.